Bizmates法人契約プラン導入事例 ハイランドリゾート株式会社様

―貴社の従来の課題についてお聞かせください。

ハイランドリゾート株式会社
総務部　土屋 雅彦様 世界中から観光客が訪れる富士山の麓に位置する当ホテルでは、インバウンド需要の高まりから、海外からお越しになるお客様が年々増加しています。2019年以前は中国からのお客様が大半を占めていましたが、最近では円安の影響により、アジアや欧米からのお客様が全体の約5割を占めるようになりました。しかし、英語でお客様対応ができるスタッフは限られており、英語専任スタッフに大きく依存している状況が続いていました。

また、日頃から海外のお客様と接する中で、英語学習の必要性を実感している社員も多く、意欲の高い社員は自主的に英語を学んでいました。一方で、英語を話すことに対して苦手意識のある社員は、学習を始める一歩をなかなか踏み出せないという課題もありました。その結果、英語専任スタッフに業務の負担が集中していました。こうした背景を踏まえ、全社員が英語学習を始めるきっかけを作るため、Bizmatesを導入しました。

ハイランドリゾート株式会社
総務部　土屋 雅彦様

―英語研修を実施する上で、挙がった課題がございましたらお聞かせください。

私が人事に着任して3年が経ちますが、当時は研修制度が整備されておらず、英語研修に関してもゼロベースの状態から情報収集を始めました。オンラインで学べる利便性の高いサービスが多く存在する一方で、ホテル業界全体としてはITリテラシーがまだ低いという現状があります。また、サービス業の特性上、実際の現場の空気感を含めて学習してほしいという思いがあり、対面での英語研修を検討していました。

―Bizmates を導入した理由をお聞かせください。

Bizmatesの担当者から熱意ある提案をいただいたことが決め手の一つです。今回の研修では、「現場のスタッフがすぐに活用できる、当ホテルに特化した内容」に重点を置きたいと考えていました。他の研修サービスと比較検討も行いましたが、Bizmatesは「このようなコンテンツを入れたい」というこちらの要望に迅速に対応してくれました。その柔軟性から、望む研修内容を実現できると思い、導入を決めました。

―導入プログラムの具体的な内容について教えてください。

フロントスタッフ、レストランスタッフ、外国籍スタッフなど職種ごとに分け、全3日間にわたって研修を実施しました。各日程で午前と午後それぞれ3時間ずつ、1回あたり15～20名が参加しました。

―カリキュラム作成の際に、重要視した点やこだわった部分があれば教えてください。

当ホテルならではの内容を取り入れるため、富士吉田市の観光情報や館内案内をテーマに、ロールプレイを交えた実践的なカリキュラムを作成しました。様々な国からお越しになるお客様に最高の価値を提供するため、英語対応スキルだけでなく、国ごとに異なる「接客に対する考え方」や「ホテル接客に期待するポイント」など、異文化理解もテーマの1つとして加えました。

さらに、今回の研修を通して、勉強することに慣れていない社員でも「この教材があれば一人でも学習できる」という教材も作成できたことは、非常に効果的だと感じています。

―1日目の研修後の効果や反響はいかがですか？

研修風景 多くの社員から好評でした。約8割の参加者が「研修を通じて、今後オンライン英会話など個人で学習に取り組みたい」と回答しており、研修の目的の1つである学習のきっかけ作りが達成できたと感じています。コメントには「特化した内容であったため、今日から役立つと感じた」や、「英語に苦手意識があったが、声に出すことで、積極的にコミュニケーションを取りたい」といった声が寄せられました。当ホテルに特化した教材のニーズの高さを改めて実感しています。研修を通じて高まった学習意欲を持続させながら、実践での活用につなげられるよう、今後も社員の学習を支援していきたいと考えています。

研修風景

―今後の展望・目指すべきビジョンについてお聞かせください

アンケートでは、「3時間の研修が短く感じた」という意外な声が多く寄せられました。一部の社員からは物足りなさを感じたとの意見もあったため、今後はより多くの機会を提供したいと考えています。

また、今回は座学形式でのロールプレイが中心でしたが、より実践的な要素を取り入れるために、観光業ならではのロケーションを活かした実際の現場でのトレーニング等も計画したいと考えています。具体的には、レストランでのメニューを使った対応練習や、フロントでの接客対応のシミュレーションなど、現場に即した内容を盛り込むことで、実務に直結する研修を目指します。

―本日は貴重なお時間をありがとうございました。今後のご活躍をお祈り申し上げます。