Bizmates × 導入企業様　スペシャルインタビュー
ビックカメラ専用のカスタマイズ教材を共同開発。
小売業界が描くグローバル接客への挑戦

伊藤

多くの方にBizmatesを活用いただき、ありがとうございます。ビックカメラの接客シーンに特化したカスタマイズ教材を取り入れるというユニークな点を含めお伺いしたいのですが、まずは御社の人材育成、とりわけ語学力向上における直近の課題についてお聞かせください。

帆加利

現時点での最大の課題は、外国人のお客様が来店された際に対応できる販売員を増やすことです。ビックカメラの店舗では、英語での接客シーンで翻訳機を使って対応していました。ですが、お客様の表情や意思疎通の質を考えると、直接英語で会話する必要性を感じています。日本人のお客様と同じように、海外のお客様が何を求めているかを即座に理解し、困っていることにすぐ対応できる英語コミュニケーション力は、とても大切です。

伊藤

なるほど、よくわかります。

帆加利

もう1つの課題は、英語に触れる機会が少ない本社の社員です。取り扱う商品の増加に伴い、海外の企業との取引が増える現在、信頼関係を築くための英語力が重要です。こうしたビジネスシーンにも対応できるよう、社内全体で英語力を強化し、企業として力をつけていきたいと考えています。

伊藤

海外顧客の対応をされている店舗勤務の方、海外企業との取引や交渉を担当する本社の方、それぞれのニーズに応じた語学力が必要ということですね。本社と店舗での交流はありますか？

帆加利

あります。実際、私も税田も元は店舗勤務でした。逆に本社の社員が店舗に立ってお客様の対応をすることもあります。

伊藤

インバウンド需要がこの10年間で大きく変化したと思いますが、その影響についてはどう感じていますか？

帆加利

おっしゃる通り、10年ほど前から外国人のお客様が増え続け、インバウンド需要も高まっています。そのような中で、英語対応できる社員がまだ少ないのも事実。英語が話せるスタッフに案内を頼んだり、通訳を呼んで対応してもらうなど、お客様をお待たせしてしまうこともあります。この課題を解決するために、英語力の向上とスキルアップは必要だと感じています。

税田

以前は「この人しか対応できない」ということもあり、休憩中のスタッフを呼び出すこともありました。全員が英語対応できるという基本スタンスを持たないと、インバウンド需要があっても売上げにつながらないと感じています。

伊藤

多くの英語研修サービスがありますが、なぜBizmatesを選ばれたのでしょうか？

帆加利

「英語を学びたい」と意欲のある社員に受講してもらいたいという思いから、多くの社員が受講できるプログラムを探していました。Bizmatesは早朝から夜遅くまで好きな時間に受講でき、勤務シフトに合わせやすい点が何よりも魅力的でした。早番も遅番もスキマ時間を見つけて受講できるのはありがたいです。また、多くの講師がいるため、相性の良い講師を選べるのも魅力でした。

税田

集合型、オンライン、対面……いろいろな企業に話を聞いた中で目に留まったのが、1日25分、時間帯が選べる、講師の質が高いという内容を掲げていたBizmates。外国人講師と直接会話できる点も選定のポイントになりました。

帆加利

いろいろと迷った中で最終的な決め手になったのが、ビックカメラ専用のカスタマイズ教材を作るというBizmatesからの提案です。一般的な会話教材ではなく、実際の接客シーンに即した内容を盛り込んだ教材を一緒に作りましょうと。そこはかなり魅力的でした。

伊藤

ありがとうございます。

税田

英語研修は過去にリスニングを重視した英語プログラムを導入したのですが、社員個人に学習を任せていたこともあり、全く定着しませんでした。

帆加利

私もチャレンジしましたけど、英語の上達が実感できませんでした。

税田

スクール型の英語研修をお試しで受講しましたけど、やはり会話をするというのは大事だなと感じましたね。

伊藤

瞬間英作文やシャドーイングなどありますけど、コミュニケーション力の向上が目的なら、人と人とのコミュニケーションという体験や経験を積み重ねることが重要です。ひたすら英語と日本語を繰り返し聞いて理解するのも意味がないわけではありませんが、それで来店された外国のお客様を対応できるようになるかというと、それだけでは厳しいです。挨拶など、いくつかのフレーズは言えるようになるかもしれないけど、店頭にあるカメラ機能や保証に関する説明ができるようにはならないと思います。

伊藤

毎日1レッスンプラン、カスタマイズ教材、そしてBizmates TESTの組み合わせで、今期は103名の社員が受講していますが、受講対象者の選考基準を教えてください。

帆加利

自発的に「やりたい」と手を挙げた社員を支援する形で、人数の上限を設定し募集を行いました。

伊藤

希望されたのは、どのような方でしょうか。

帆加利

主に店舗勤務の社員です。英語が苦手な社員も多かったのですが、「初心者大歓迎」として募集し、103名が手を挙げてくれました。

伊藤

自発的にやりたいと決断することには大きなコミットが必要ですよね。カスタマイズ教材の導入についてはいかがでしたか？

帆加利

カスタマイズ教材は、実際の接客シーンを想定し、英語と日本語の両方でロールプレイできるように作成してもらい、音声も付けていただきました。販売員から接客の流れをヒアリングした上で作成されたため、現場で役立つ内容に仕上がったのは大きいです。カスタマイズ教材のフレーズを覚えれば、困ることなくご案内ができます。弊社の場合、「ポイントカードの説明」や、家電ならではの「保証」についても入れてもらうなど、接客専用マニュアルのように使えます。

伊藤

教材であると同時に、英語版マニュアルですね。先日、YouTube撮影で御社の店舗へうかがいましたが、Bizmatesを受講している社員の方が英語テキストで作成してほしい接客シーンがたくさんあると仰っていました。受講者から具体的なリクエストが出てくるのはとても良いサイクルです。企業の本気度が社員に伝わっていると感じました。

帆加利

私も教材の作成に関わったのですが、実在するメーカーの名前を少し変えてみるなど作る側も楽しかったです。完成したテキストは、お客様にご案内する流れそのもの。ここまで作ってもらっていいんですか！？という気持ちでした。

税田

一般的な教材テキストはアパレルの接客シーンが多くて。商品説明だけでなく保証やアフターサービスなど家電量販店ならではのシーンを想定したテキストを作っていただけたのは強いですね。

伊藤

リアルな声があった方が断然良いものが作れます。想像だけで作ると、どうしても「違うよ」となりますから。情報共有しながら作成できたという点はよかったです。

伊藤

Bizmates導入後の効果・反響はいかがでしょうか。カスタマイズ教材の活用事例についてもお聞きしたいと思います。

帆加利

会社のサポートで英語を学べることに感謝している声が多く寄せられています。全額会社負担での受講が可能なため、学習への一歩を踏み出しやすい。コンテンツがしっかり用意されている点も評価されています。

伊藤

会社が全額負担してくれる、これは社員にとってかなり嬉しいですね。

帆加利

そうですね。やらなきゃ損だと思って受講する社員もいました。特にカスタマイズ教材に関しては、学んだフレーズが現場でそのまま活用できるため、自信に繋がっているそうです。

税田

最初は緊張したけど、お気に入りの先生を見つけて会話を楽しめるようになったという話も聞いています。学んだことをすぐに活かせるので、今後も続けたいという声が増えていますね。

帆加利

受講者から外国人とのコミュニケーションに対する苦手意識が薄れたという声もよく聞きます。

税田

会話しなければ、ではなく外国の方と自然に英語でのコミュニケーションが取れるようになったことに自信を持つ社員が増えていますよね。インバウンド需要の高まりもあり、もっと英語を勉強したいと考えている社員も出てきて。今回応募できなかった社員から次回の募集があれば応募したいという声もいただいています。

伊藤

店舗にうかがった時にお会いしたスタッフの方から、『外国のお客様にウェルカムな対応ができるようになった』とお話がありました。つまり自信を付けてマインドが変わったと。ウェルカムな接客ができれば相手も信頼してくれるし、それは購買意欲にもつながります。受講生が店頭で英語を使って接客している様子を実際に見たからこそ、私自身もBizmatesの効果を実感しました。

帆加利

伊藤さんとお会いいただいたスタッフは私も店頭で一緒に働いた経験があるスタッフですが、自分から外国のお客様に英語で接客していたので驚きました。

税田

自分からアプローチできるのは素晴らしい成長ですね。

伊藤

どんな風に受講されているのか話を聞いたら、友達感覚で英会話を楽しんでいるとのことでした。

帆加利

受講生には、その楽しさを見つけられるまで続けてほしいです。

税田

私自身もBizmatesを受講していますが、最初は緊張しますね。でも回を重ねるごとに慣れてきて、10回くらい受けた頃になるとリラックスして受講できるようになりました。レッスン前の会話で緊張をほぐしてくれるのはいいなと思います。

伊藤

1回目はものすごく緊張して、2回目3回目と少しずつラクになる。そして毎日受けていると飽きてくる。だから明確な目的がないと本当にこれでいいのかな？と疑問に感じてしまう場合もあります。そこで重要になるのがカスタマイズ教材。リアルな接客シーンを増やしていけば、現場で役立つ学びがさらに提供できると思います。

税田

まだBizmatesに慣れていなかった最初の頃、心が折れそうになった時に動画で伊藤さんが登場しますよね。英語を勉強するではなく、会話を楽しむことが大切だと気付かされ、英語学習に対する見方が変わりました。

伊藤

今後の研修に関する要望と展望についてお聞かせください。

帆加利

現在103人がBizmatesを受講していますが、個々の習得度合いは異なります。英語対応ができる販売員が売り場にたくさんいる、これがお客様の安心につながるし、お店としての価値になる……そうした思いも含め、さらなるカスタマイズ教材の充実を図りたいと考えています。

税田

社会人になってから学びの機会を得るのは容易ではないため、英語学習の機会を提供できることは他社との差別化にもつながると感じています。

伊藤

「外国のお客様に英語で対応できるように」と明確な目的がある点が素晴らしいです。今後ではなく「今」必要とされている。カスタマイズ教材が実際の業務と直結していると学びの意義がより一層感じられます。

帆加利

英語を話せるようになることは仕事だけでなく個人の成長にもつながります。もっと多くの社員にチャレンジしてほしいですね。

伊藤

多くの企業が選抜メンバーに限って研修を行う中で、全社員に対してフェアな教育機会を提供する姿勢が素晴らしいです。

帆加利

英語対応できる販売員が増えることで顧客に安心感と満足感を提供し、お店の価値も高まると考えています。今後を勝ち抜いていくためにも、販売員はもちろん、本部の人間もレベルの高い英会話力が求められるのは、企業存続のためにも必要だと会社の方針としてもあります。

税田

今年、コロナ後初の接客コンテストを開催したのですが、今後は英語対応のスキルを競う部門を追加し接客コンテストも検討できますね。

帆加利

発表の場があればモチベーションも高まりそうですよね。

伊藤

業務と関連したスキルテストの導入も、実践的な学びとして効果的かもしれません。他にもインプット向けのコンテンツやサービスや、対面で行うアウトプットレッスン、ここが連動できると、より良い成果が期待できると思います。

帆加利

業務に直結した英語学習が楽しめる社員が増えることを期待しています。